为深化政治学与行政学专业学生的实践认知，加强课程思政教学，引导学生深入理解习近平总书记提出的“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念和具有中国特色的以市民诉求驱动超大城市治理模式，让“接诉即办”进大学，进课堂，2025年6月13日，中国社会科学院大学政府管理学院师生前往北京市市民热线服务中心参观学习，通过现场观摩、聆听讲解、互动体验等方式，实地了解12345市民服务热线的运作模式、管理机制，近距离感受北京城市治理成效。

2019年以来，北京市以12345市民服务热线为平台，深入推进接诉即办改革，构建起党建引领基层治理、凝聚服务群众的有效机制，坚持和发展了新时代“枫桥经验”，探索形成了以市民诉求驱动超大城市现代化治理的新路径。

跟随讲解员的脚步，政府管理学院师生依次参观了北京市政务服务中心一层大厅展示区及各楼层服务区，全面了解了北京市政务服务中心的建设历程、运行机制和服务体系。

在12345市民热线服务中心功能区，同学们现场观看了话务员从接听电话、受理诉求到工单生成、问题转办的工作流程。通过同声设备跟听热线电话，切身感受话务员与来电市民的互动交流，真实体悟北京市政务服务中心“快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理”的为民服务机制。

随后，师生们集体观看了北京市市民热线服务宣传片，系统了解其发展历程、服务理念与实际成效。北京市政务服务中心工作人员向同学们详细介绍了北京市12345市民服务热线大数据分析系统，通过可视化方式展示其诉求响应统计、集中问题分析、工单受理区域分布、派单单位统计等功能，生动呈现了数字赋能超大城市现代化治理的成效。

北京市12345市民服务热线起源于1987年的“市长电话”，历经数次调整升级、五次更名，已走过了三十多年的历程。从最初的“吹哨报到”到12345热线牵引的“接诉即办”，再到“未诉先办”、“每月一题”，北京12345市民服务热线在实践中不断成长和改进。

通过本次参观学习，政府管理学院师生深刻体会“人民城市人民建，人民城市为人民”的精神内涵，深入了解了政务服务数字化、智能化的创新成果。接诉即办只有进行时、没有完成时，未来将持续助力北京城市治理水平和能力的提升，为全球超大城市治理贡献具有引领借鉴价值的“北京经验”。